Tudor Goicea, CRO & Co-founder Aqurate, a acordat un interviu pentru BusinessMark în care a vorbit despre potențialul pieței de e-commerce din România, așteptările într-o continuă schimbare a consumatorilor și ce impact ar putea avea inteligența artificială asupra comerțului electronic.
Pasionat de tehnologie, Data Science și cu experiență în start-up-uri, Tudor a fost anterior Chief Revenue Officer la TypingDNA (susținut de Google), un start-up pe bază de AI ce oferă securitate suplimentară soluțiilor, prin intermediul datelor biometrice.
Cariera sa include roluri de analiză, cercetare și consultanță la Flexperto GmbH, Horváth & Partners, GECAD Ventures, Procter and Gamble. Tudor este absolvent al Școlii de Management din Rotterdam, unde cercetarea sa a inclus procesarea limbilor naturale și analiza sentimentelor pentru evaluarea produselor digitale.
BusinessMark: Uitându-ne la piața din România, care considerați că este gradul de dezvoltare din zona e-commerce și cum credeți că va evolua în următorii ani? Într-un context de competitivitate, posibil tot mai mare, pe ce credeți că ar trebui să mizeze comercianții?
Tudor Goicea: Piața eCommerce din România se află într-un moment de expansiune rapidă. Dacă ne uităm la ultimii ani, vedem o creștere accelerată în numărul de comercianți online și în diversitatea produselor oferite. Perioada pandemiei a accelerat adoptarea comerțului online, determinând mulți consumatori să se obișnuiască cu avantajele oferite. Acum, observăm că această tendință de creștere continuă, susținută de îmbunătățirea infrastructurii digitale și de accesul tot mai larg la internet și dispozitive mobile.
În acest context, comerțul online va deveni tot mai competitiv, astfel că focusul comercianților ar trebui să fie în permanență pe îmbunătățirea experienței clienților. Așadar, o experiență cât mai personalizată, adaptată comportamentului și preferințelor individuale ale clienților, va fi de mare importanță.
BusinessMark: Vedem, în ultimii ani, o deschidere tot mai mare la nivelul business-urilor din zona comerțului electronic, pentru a integra soluții bazate pe AI. Este un trend normal, având în vedere dezvoltarea din această zonă. Care considerați voi că sunt cele mai importante instrumente AI disponibile în acest moment pentru partea de eCommerce și cum preconizați că se va dezvolta în următorii ani, această zonă?
Tudor Goicea: Există o mulțime de instrumente AI care se adresează industriei eCommerce. Dacă ar fi să numesc câteva, motoarele de recomandări de produse (Aqurate.ai), chatboții AI și instrumentele AI de generarea automată a descrierilor de produse sunt câteva dintre exemplele cu potențial.
BusinessMark: Privind din perspectiva consumatorilor, care sunt așteptările lor la nivel de CX? Care sunt principalele aspecte care fac diferența între o experiență pozitivă și una negativă pentru cumpărătorii online?
Tudor Goicea: Pentru o experiență pozitivă atunci când vine vorba de CX, am identificat câțiva factori importanți: recomandări de produse similare/complementare afișate cât mai sus pe pagina de produs și pe coșul de cumpărături, un proces de check-out cu un număr redus de pași și o viteză bună de încărcare a paginilor de produse.
Pentru cei curioși de aceste aspecte, la Aqurate am lansat anul trecut un studiu de piață – Aqurate Map – care analizează competitivitatea si maturitatea digitală a jucătorilor eCommerce din piața românească, unde am analizat și aspecte legate de CX.
BusinessMark: Ați lansat platforma Aqurate într-o a doua etapă de dezvoltare a companiei, în 2022. După doi ani, cum priviți înapoi la acel moment? Ce s-a schimbat de atunci? Există ceva ce ați face diferit?
Tudor Goicea: Privind înapoi, ce am reușit să facem bine este să construim o cultură bazată pe agilitate. Cu alte cuvinte, ce s-a schimbat este că am învățat să dezvoltăm funcționalități foarte rapid, am verificat cu clienții noștri dacă le sunt utile și doar dacă răspunsul a fost pozitiv am investit timp în optimizarea lor. Un start-up se rezumă la o validare continuă a multor ipoteze – cu cât poți să validezi sau invalidezi o ipoteză mai rapid, cu atât te vei mișca mai repede și îți crești șansele de succes. Nu cred că există ceva ce am face diferit.
BusinessMark: Uitându-ne la începuturile companiei, ce provocări ați întâmpinat? Au fost mai degrabă din zona de business, din zona de percepție și receptivitate a pieței sau din zona de inovație și product development?
Tudor Goicea: Provocări au fost de ambele parți. Atunci când oferi servicii software, partea ușoară este faptul că specificațiile vin de la client. Pe de altă parte, atunci când construiești un produs, este job-ul companiei să decidă specificațiile și direcția de dezvoltare, iar miza este mare. Trebuie să iei adesea decizii grele, pentru că o cerință de la un client al produsului poate să nu se aplice celorlalți, iar fiecare funcționalitate dezvoltată reprezintă un pariu costisitor.
BusinessMark: Odată cu accentul crescând pe confidențialitatea datelor, cum vă asigurați, la Aqurate, că echilibrați personalizarea cu confidențialitatea și securitatea datelor?
Tudor Goicea: La Aqurate, confidențialitatea și securitatea datelor sunt o prioritate. Ne aliniam normelor GDPR și colectăm doar datele strict necesare pentru a furniza serviciile noastre. De exemplu, folosim IP-uri, cookie-uri și alte identificatoare pentru a personaliza experiențele utilizatorilor. Centrele noastre de date sunt în Germania, asigurând că datele nu părăsesc UE. Accesul la date este foarte bine izolat, fiecare client având acces doar la propriile date, și nu vindem niciodată aceste informații către terți.
BusinessMark: Colaborați cu mai multe platformele românești de comerț electronic. Ce rol au aceste parteneriate la nivelul business-ului vostru? Considerați că acestea au un rol în consolidarea ecosistemului de e-commerce din România?
Tudor Goicea: Vedem că parteneriatele sunt un canal strategic de creștere atât pentru noi, cât și pentru alte companii din industria eCommerce. Este bine că în piață există o deschidere pentru astfel de colaborări, deoarece beneficiile sunt comune.
BusinessMark: Care sunt planurile voastre de extindere dincolo de România și ce impact vedeți că ar putea avea Aqurate în peisajul global al comerțului electronic?
Tudor Goicea: Ținta noastră pentru 2024 este să atragem cât mai mulți clienți în piețele internaționale pe care le vizăm, precum si consolidarea pieței din Romania. După experiența pe care am acumulat-o, am văzut ce funcționează bine sau ce funcționează mai puțin bine și ne adaptăm strategia pentru fiecare țară în parte.
Extinderea în afara țării este un plan strategic important pentru noi, ținând cont de aspirațiile noastre de a deveni o companie globală. Momentan ne concentrăm atenția pe Grecia, acolo unde am și semnat deja un parteneriat important și unde am început să avem și primii clienți. Este important pentru noi să reușim, deoarece internaționalizarea este una dintre cele mai provocatoare sarcini pentru un start-up românesc.
BusinessMark: Ce sfaturi ați da aspiranților antreprenori din zona de tech, din România?
Tudor Goicea: Domeniul tech este unul extrem de ofertant, plin de oportunități pentru inovare și creștere rapidă. Tehnologia schimbă constant modul în care trăim și lucrăm (exemple recente fiind și “remote work” sau “home office”, adoptate la scară tot mai largă de către marile companii), oferind antreprenorilor șansa de a crea soluții care pot avea un impact global.
Recomandarea mea pentru aspiranții antreprenori din tech este să rămână curioși și să învețe continuu. Identificați o problemă reală pe care o puteți rezolva și concentrați-vă eforturile asupra creării unei soluții scalabile. Cel mai important, amintiți-vă că problema pe care o rezolvați contează cu adevărat și nu vă îndrăgostiți prea tare de idee – fiți pregătiți să pivotați și să vă adaptați pe parcurs.
Tudor a fost prezent la conferința anuală „reTAG – a Retail, FMCG & e-Commerce Conference for the Modern World” ce a avut loc pe 17 aprilie 2024 la București. Iată despre ce a discutat în cadrul evenimentului.
Aqurate este o platformă SaaS pe bază de AI, ce crește conversiile e-commerce și valoarea medie a coșului de cumpărături, prin recomandări personalizate de produse și segmentare comportamentală.
- Cumpărătorii din Europa de Vest cheltuiesc în medie 85 euro per tranzacție, în timp ce consumatorii din Europa de Est cheltuiesc 55 euro
- O parte semnificativă a populației vârstnice face cumpărături online în Europa de Vest, în timp ce în Europa de Est majoritatea cumpărătorilor online sunt tineri
- Cumpărătorii din Europa de Est, mai sensibili la preț decât cei din Vest
Comerțul electronic înregistrează în continuare o rată de penetrare mai mare în Europa de Vest, comparativ cu cea din Europa de Est, conform Exorigo-Upos, compania poloneză care oferă soluții IT pentru sectorul de retail. Datele analizate de companie arată că, în 2023, rata de penetrare a comerțului electronic în Europa de Vest era de aproximativ 80%, un avans semnificativ față de Europa de Est, unde acest indicator se situa în jurul valorii de 55%.
„Această diferență evidențiază că piața de retail online este mai matură în țările din Europa de Vest, cum ar fi Marea Britanie, Germania și Franța, unde cumpărăturile digitale au devenit o parte integrantă a comportamentului consumatorilor. Totuși, Europa de Est recuperează și crește treptat datorită utilizării mai mari a smartphone-urilor, extinderii accesului la internet și apariției platformelor locale de comerț electronic. De asemenea, vedem din ce în ce mai mulți retaileri interesați de soluții inovatoare care oferă oportunități semnificative de dezvoltare, cum ar fi cele din portofoliul Exorigo-Upos, care oferă companiilor suport în servicii IT, dezvoltarea platformelor e-commerce și implementarea strategiilor omnichannel”, a declarat Marek Nowakowski, Director General Exorigo-Upos România.
În ultimii cinci ani, Europa de Vest a asistat la o schimbare substanțială a obiceiurilor de cumpărături online. Consumatorii din această regiune preferă din ce în ce mai mult cumpărăturile online datorită comodității, gamei largi de produse și prețurilor competitive. Pandemia COVID-19 a accelerat această tendință, impulsionând vânzările online să crească cu peste 25% anual între 2020 și 2022. În contrast, Europa de Est experimentează o schimbare mai graduală. Regiunea a înregistrat o rată de creștere anuală de aproximativ 15% în cumpărăturile online, determinată de creșterea penetrării internetului și îmbunătățirea alfabetizării digitale.
Datele analizate de Exorigo-Upos arată că, în termeni de categorii de produse, consumatorii din Europa de Vest achiziționează predominant articole de modă, electronice și produse pentru casă online. Doar segmentul fashion reprezintă aproximativ 35% din totalul vânzărilor de e-commerce din regiune. Pe de altă parte, cumpărătorii din Europa de Est prezintă o predispoziție mai mare pentru achiziționarea de electronice, urmate de produse de modă și frumusețe. Electronicele reprezintă aproape 40% din achizițiile online din Europa de Est, subliniind un set diferit de priorități ale consumatorilor.
Conform companiei poloneze, mai mulți factori susțin creșterea comerțului electronic în Europa de Vest, inclusiv penetrarea ridicată a internetului, infrastructura logistică robustă și încrederea consumatorilor în sistemele de plată online.
Cu toate acestea, obstacole precum concurența ridicată și cerințele de reglementare stricte pot reprezenta provocări. În schimb, în Europa de Est, principalele motoare de creștere pentru comerțul online sunt creșterea utilizării smartphone-urilor, extinderea accesului la internet și creșterea platformelor locale de comerț electronic. Barierele din această regiune includ rețele logistice subdezvoltate și încrederea mai scăzută a consumatorilor în tranzacțiile online.
În ceea ce privește valoarea medie a comenzilor, cumpărătorii din Europa de Vest tind să cheltuiască mai mult per tranzacție, cu o valoare medie a comenzii de aproximativ 85 euro. Consumatorii din Europa de Est, deși apelează tot mai mult la cumpărăturile online, cheltuiesc în medie 55 euro per comandă. Această diferență poate fi atribuită condițiilor economice și veniturilor disponibile diferite între regiuni.
În ceea ce privește plățile, consumatorii din Europa de Vest folosesc predominant carduri de credit, portofele digitale precum PayPal și opțiuni Buy Now Pay Later (BNPL) pentru plățile online. În Europa de Est, deși cardurile de credit sunt, de asemenea, populare, există o utilizare semnificativă a opțiunii de plată la livrare (COD) și a sistemelor locale de plată electronică. De exemplu, în Polonia, sistemele precum BLIK sunt utilizate pe scară largă pentru confortul și securitatea lor.
Cumpărăturile de pe smartphone sunt în creștere în ambele regiuni, dar Europa de Vest conduce cu o rată de adopție mai mare. Aproximativ 60% din tranzacțiile online din Europa de Vest sunt efectuate prin dispozitive mobile. În Europa de Est, această cifră este mai aproape de 40%, deși crește rapid pe măsură ce mai mulți consumatori obțin acces la smartphone-uri și internet mobil.
Din punct de vedere demografic, cumpărătorii online din Europa de Vest sunt mai diverși, cu o parte semnificativă a populației vârstnice participând la cumpărăturile online. În Europa de Est, majoritatea cumpărătorilor online sunt mai tineri, în principal din grupa de vârstă 18-35 de ani, reflectând o bază de consumatori tineri și pricepuți în tehnologie.
Așteptările privind livrarea diferă, de asemenea, semnificativ. Consumatorii din Europa de Vest prioritizează serviciile de livrare rapide și fiabile, mulți așteptând opțiuni de livrare a doua zi. În contrast, cumpărătorii din Europa de Est sunt mai sensibili la preț și sunt dispuși să aștepte mai mult pentru livrări dacă asta înseamnă costuri de transport mai mici.
Profesioniști din sectoarele retail, e-commerce și FMCG au participat, pe 17 aprilie 2024, la conferința anuală „reTAG – a Retail, FMCG & e-Commerce Conference for the Modern World”. Evenimentul organizat a reunit la JW Marriott Grand Hotel 16 lideri din domeniu, ce au analizat impactul ultimilor ani asupra celor trei sectoare, dar și oportunitățile ce se anunță pentru viitor. De pe agenda conferinței nu au lipsit nici discuțiile legate de evoluția obiceiurilor de consum și așteptările consumatorilor, ca urmare a creșterii costurilor.
Conferința a inclus două sesiuni de prezentări și două paneluri, moderate de Daniel Drăgan, Managing Partner, BusinessMark.
SESIUNEA I
Teodor Gurgui, Mobile, Loyalty & UX Development Manager, Carrefour România, a deschis prima sesiune a conferinței vorbind despre digitalizarea fluxului de cumpărături, de la offline la online.
„Zonei tradiționale de comerț îi lipsesc: capacitatea de segmentare a clienților, targetarea personalizată, promoțiile bazate pe istoricul de cumpărături și follow-up-ul după sesiunile de cumpărături. Dacă ne uităm la ce spun datele, vedem că 90% din traficul de internet la nivelul UE este mobile. În România, traficul mobile este în procent de 89%. Astfel, experiența clientului o vedem mobile first, iar atunci când o gândim, o gândim metodic, în trei pași: înainte de magazin, în magazin și după magazin. Iar într-un context mobile first, dorim să plasăm aplicația în centrul activității, iar aplicația Carrefour trebuie să genereze extra-valoare. Un alt principiu este că această valoare trebuie să fie livrată – adică aceasta trebuie să fie funcțională pe tot parcursul fluxului de cumpărături. Al treilea element vizează gradul de satisfacție alclientului”, a spus el.
În continuare, Violeta Roșu, Fondator & Managing Partner, Blue Point Agency, a vorbit despre cum poate fi conturată o strategie eficientă de direct marketing.
„Este foarte important ca o campanie de direct marketing să fie atent planificată – să aveți alături o agenție care să ajute la o implementare completă, iar la final să facă o raportare corectă, să tragem concluzii care să ne ajute pe viitor. Să vorbim despre concursurile cu premii și despre beneficiile lor. Acestea generează customer engagement, aduc brand awareness. Consumatorii vor să fie parte din poveste, sunt mândri să fie aproape de brand. Concursurile cu premii sunt foarte atractive, pentru că oamenii acționează la impuls. Totodată, există componenta de fidelizare. În urma unei astfel de campanii, este foarte ușor să analizați ce clienți noi ați adunat. Totodată, cresc vânzările și scad costurile de marketing”, a explicat ea.
De la Tudor Goicea, CRO & Co-founder, Aqurate, am aflat care sunt beneficiile personalizării în zona de e-commerce: „Să vorbim despre personalizare și de ce este ea importantă, să o demistificăm puțin și la ce ne putem aștepta, dacă recurgem la ea. În zona de e-commerce, acum este momentul potrivit pentru personalizare: avem date și știm cum să le preluăm de la clienți. Ne costă tot mai mult să aducem fiecare utilizator, iar personalizarea ne ajută să creștem rata de conversie. Sunt două tipuri de date de care avem nevoie: date despre utilizator (la ce pagini se uită, cât stă pe aceste pagini, ce alege să pună în coș, ce alege să cumpere) și informații despre produs (descrierea, categoria sa, dacă este sau nu în stoc). Din punct de vedere al tehnologiei, avem două tipuri de modele: unul se numește collaborative filtering, iar cealaltă zonă este cea de content-based filtering. De ce vrem să facem personalizare? Mai întâi, vorbim despre rata de conversie. Cu cât avem mai multe produse este mai complicat să «lipim» utilizatorul de produsul corect. Ne uităm și la valoarea coșului de cumpărături – putem să obținem un coș cât mai mare dându-i consumatorului alte recomandări utile. Este important să ne uităm și la ce se întâmplă după ce consumatorul face cumpărăturile. Dacă avem personalizare, știm ce va cumpăra în viitor și îi putem da recomandări cât mai bune”, a adăugat el.
În ultimii ani, lanțurile de aprovizionare s-au transformat, astfel că prin prisma evenimentelor internaționale recente, ele au devenit o componentă strategică a business-urilor, a explicat Remus Mihai Hirceaga, Country Manager, Expense Reduction Analysts Europe, în prezentarea sa.
„Lanțul de aprovizionare nu mai e ceva liniar. În ultima parte din 2020 au crescut foarte mult stocurile, din cauza problemelor de aprovizionare. Practic, totul este acum foarte volatil – nu mai vorbim despre lanțurile de aprovizionare liniare, ci de niște microsisteme. Dacă lanțurile de aprovizionare se rup, apar probleme majore. Astfel, partea de achiziții a devenit strategică. Conflictele geopolitice, lipsa de certitudine și de predictibilitate în lanțul de aprovizionare pot avea un impact semnificativ. Acest element este tot mai des dezbătut, iar potrivit unui studiu, 58% din liderii companiilor spun că cele mai mari provocări au fost generate de contextul actual”, a adăugat el.
A urmat un panel de dezbatere la care au participat Lucia Costea (Secom® Healthcare Group), Cătălin George Pozdarie (Hervis România), Georgiana Enache (ASP Advisors), Cristian Găvan (MAM Bricolaj) și Mihai Pătrașcu (evoMAG.ro).
„În perioadele de criză, business-ul sport și fashion are întotdeauna de suferit”, a explicat Cătălin George Pozdarie, CEO, Hervis Romania în intervenția sa, subliniind, în schimb, că există un potențial de creștere în acest domeniu, pe piața românească.
„În ceea ce privește România, țara noastră încă stă bine – avem o bază solidă și o creștere a numărului oamenilor care vor să facă sport. La noi, doar 6.3% din populația României peste 16 ani practică sportul – și asta doar o dată pe săptămână. Este un potențial foarte mare de creștere, însă lucrurile nu avansează pe cât de repede ne-am dori. Anul acesta va fi, în continuare, unul cu provocări. Deschidem două magazine noi, încă investim în piața din România, dar lucrurile sunt cu foarte multe provocări (…) Online-ul a stagnat, iar asta este o realitate. Creșterile au venit, mai mult, din diversificare și nu din creșterea numărului de produse. Omul a revenit în magazinele staționare – clientul dorește să fie văzut, să interacționeze, însă asta nu înseamnă că nu trebuie să avem prezență online”, a adăugat el.
Și industria de bricolaj a încetinit ritmul de creștere, a intervenit Cristian Găvan, Fondator MAM Bricolaj. „Oamenii se orientează spre produsele mai ieftine, economice, care să îi țină până când trece această criză. Germania și Italia, de exemplu, nu sunt într-o stare economică fericită. Produsele noastre au cerere – în 2023 am crescut numărul de tranzacții față de 2022. Ne poziționăm bine în piață, dar coșul de cumpărături scade. Este o realitate economică (…) În zona de bricolaj, cercetarea arată că în jur de 5-7% dintre produse se vând prin magazinele online. Noi nu vindem cărămidă, ciment, var, ci produse pentru amenajarea interioară, care se adresează oamenilor kinestezici, oamenii vor să simtă textura produselor pentru amenajarea interioară. Produsele se văd într-un fel pe monitor, iar în realitate pot fi diferite. Să vă dau un exemplu: avem în jur de 1000 de mânere de mobilier în oferta noastră, iar o parte din ele seamănă foarte mult între ele. În mediul online, clienții nu pot diferenția foarte clar la nivel calitativ. Investim în promovare online, dar creșterea este lentă”, a adăugat el.
Business-urile agile reușesc să transforme provocările în oportunități, au fost de părere invitații la panel. Astfel, Mihai Pătrașcu, CEO, evoMAG.ro, a descris transformarea prin care a trecut organizația și modul în care a reușit să răspundă acestui mediu instabil.
„Acum patru ani, am schimbat strategia și am făcut un plan de acțiune, am implementat un nou sistem de management, ceea a făcut ca business-ul să crească mult mai accelerat și mult mai sustenabil. Dacă am pornit cu partea de magazin online, după aceea ne-am dus în ultimii ani către corporate, către B2B, către proiecte în afara țării, ceea ce face ca, în primele luni ale acestui an, să avem o creștere robustă. Avem o creștere sustenabilă, suntem un business din ce în ce mai matur. Este un business agil, rapid, cu decizii fără foarte multe layere de management (…) Cu cât crești mai mult, ai nevoie de mai mult spațiu, de o logistică eficientizată. Avem în plan partea de a schimba soluția de Warehouse Management, pentru eficientizare. Suntem pe un trend crescător, ceea ce ne dă încredere să reinvestim tot ceea ce producem pentru a crește business-ul. Tot pentru anul viitor luăm în calcul și să punem un showroom într-o zonă accesibilă și să dezvoltăm o identitate mai puternică pe offline. Am observat că retailul offline crește, iar oamenii au comportamentul de a se duce în magazin”, a spus el.
La rândul său, Lucia Costea, Co-fondator & CEO, Secom® Healthcare Group, a intervenit precizând că: „Am trecut prin ani extrem de impredictibili, incerți. Din fericire, am fost suficient de agili, vigilenți și adaptabili. Rămânem extrem de atenți la ce se întâmplă la nivel internațional. Lucrăm foarte mult cu SUA, iar în perioada pandemiei lucrurile s-au schimbat foarte mult. Ne păstrăm optimismul, dar este important să ne facem planuri pentru a vedea ce «what ifs» punem în acțiune, dar să și continuăm să investim. Perioada aceasta va trece, iar important este să ieșim din ea cât mai puternici (…) Anul acesta, investim în continuare în marketing și comunicare, în internaționalizarea brandului nostru, Good Routine. Participăm la trei târguri internaționale. În plus, intenționăm să intrăm cu Good Routine într-o altă categorie de produs, ceea ce înseamnă investiții noi. Ne uităm și la dezvoltarea oamenilor, cât și la zona de sustenabilitate. Chiar dacă pașii sunt micuți, facem lucrurile proactiv.”
Un alt subiect abordat în cadrul panelului a vizat schimbările legislative și reglementările ESG. În acest context, Georgiana Enache, Managing Associate, ASP Advisors, a explicat:
„Există o directivă la nivel european ce va fi transpusă undeva în 2027, în ceea ce privește eliminarea greenwashing-ului. Referirile la «verde», «prietenos cu mediul», «sustenabil» sunt foarte periculoase. Astăzi, ANPC poate face anchete în acest sens. Cred că online-ul contribuie la sesizarea ANPC-ului. Sunt și actori mari din piață care au avut discuții în zona aceasta (…) Această directivă va impacta destul de mult retailerii. Asistăm la un moment de «domoleală» legislativă. Sunt întâmpinate probleme în ceea ce privește sistemul de garanție-returnare. Nici modificările cu impact fiscal nu au fost foarte ușoare anul acesta. Astăzi, pentru angajatorii cu mai mult de 50 de angajați, este nevoie de un ghid în ceea ce privește hărțuirea la locul de muncă. Acest subiect este în vizorul autorităților române și europene – cu toții va trebui să ne conformăm și să implementăm acest tip de politici. Vă recomand și să implementați politica în ceea ce privește whistleblowing. Cred că acest an electoral va aduce puțină pace din punct de vedere al schimbărilor legislative. În anumite zone, poate ar fi nevoie ca lucrurile să se schimbe mai repede, dar în zona fiscală, este nevoie de stabilitate.”
SESIUNEA A II-A
Sorin Zaharov, Digital Monitoring Specialist & Product Manager, Advahoo, a deschis cea de-a doua sesiune a conferinței vorbind despre procesul de transformare digitală a business-urilor. „Dynatrace este o platformă de observabilitate cu inteligență artificială la bază, ce analizează impactul problemelor pe care aplicațiile voastre le au față de clienți. Dacă cineva restartează un server sau dacă login-ul funcționează mai lent, de exemplu. Dacă magazinul online comunică cu furnizorii, cu alte baze de date, toate pot fi monitorizate de Dynatrace, astfel încât soluția poate indica orice problemă care poate să apară. Astfel, puteți avea o singură platformă ce aduce toate datele într-un singur loc, ce pot fi analizate și rulate experimente de user experience pe ele. Având datele, putem face numeroase tipuri de analize. Platforma pune în context tot sistemul pe care rulează aplicația”, a spus el.
A urmat Laura Roșca, Director Cercetare Calitativă, iSense Solutions, care a prezentat rezultatele unui studiu privind rolul inteligenței artificiale în diferite industrii.
„Oamenii au asocieri pozitive când vine vorba de AI: se gândesc la inovație, la dezvoltare, la stabilitate și echilibru. 97% declară că știu ce este inteligența artificială, dar doar 28% înțeleg tehnologia din spatele AI. Totodată, 36% dintre românii din zonele urbane au declarat că folosesc AI, iar în rândul Generației Z procentul este de 66%. Apar, însă, și tensiuni în ceea ce privește raportarea la AI, cum ar fi securitatea cibernetică și riscul de a-ți pierde jobul. Totodată, automatizarea duce și la însingurare. Există și percepția că tehnologia ne face dependenți și că, astfel, ajungem într-o zonă de vulnerabilitate. În ceea ce privește cumpărăturile, 71% dintre clienți preferă livrarea la EasyBox, 23% aleg să ridice comenzile din magazin și 21% aleg livrarea la birou. 67% dintre români ar fi dispuși să primească acasă cumpărături livrate cu drona”, a spus ea.
70% din programele de transformare digitală dau greș, a explicat Andrei Băluță, Director pentru Managementul Informației și Transformare Digitală, METRO România, prezentând o serie de măsuri pentru ca transformarea să aibă succes, la nivelul organizației.
„Accentul nu este pe digital și pe tehnologie, ci pe transformare, iar acesta este punctul în care companiile se blochează. Se blochează în a implementa soluții, de a aduce noi tehnologii. Becoming și being digital sunt doi pași importanți într-un astfel de proces de transformare. În viziunea mea, o companie cu adevărat digitală presupune că departamentul de IT nu va mai exista, iar colegii să fie redirecționați în departamentul zonei de business. Îmi doresc ca oamenii digitali să stea în ariile de business. Aici apare provocarea. Parte din motivele pentru care transformările digitale nu reușesc sunt: lipsa unei viziuni comune, lipsa priorităților aliniate, lipsa experimentării, lipsa guvernanței și capabilitățile, dintr-o perspectivă de schimbare și formare, de adăugare de noi capabilități în companie. Transformarea digitală nu este despre tehnologie, ci despre oameni, despre schimbare, despre business, despre clienți. Cel mai mult timp și efort alocate într-un proces de transformare nu sunt în zona de tehnologie, ci în zona de business și schimbare”, a adăugat el.
Ultima parte a conferinței anuale reTAG a fost dedicată unui panel la care au participat Alina Donici (Artesana), Michael Kaiser (Sezamo), Alin Vlad (Otter) și Diana Leonte (LC Waikiki).
În ultimele luni, se observă o contractare a cererii, în special în zona de fashion, a spus Alin Vlad, Ecommerce Director, Otter, iar clientul caută cel mai bun preț înainte să achiziționeze un produs.
„În ultimii ani, s-a aglomerat mult zona de fashion. Au apărut mulți jucători noi, cu tradiție internațională și ne-am dat seama că nu avem toolset-ul pentru a fi concurenți direcți cu ei. Astfel, noi ne-am dus foarte mult spre zona private label, să fidelizăm clientul pe brandurile noastre, să construim noi comunicarea de brand. A fost o decizie asumată și care are succes. Ce observăm în ultimele trei luni este o contractare a cererii (…) În ultimele luni, am observat o diferență între brandurile internaționale și cele private-owned. Când vine vorba de branduri internaționale, clientul nu cumpără instant produsul, ci îl caută pe diverse site-uri, unde găsește cel mai bun preț. Astfel, noi am decis să investim în zona de private label, cât și în zona de marketing, pentru a aduce awareness, fidelizare. Totul se întâmplă în jurul produsului, pantofului. Vorbim de raportul calitate-preț, de atributele acelui produs, iar dacă clientul dorește să cumpere același produs de mai multe ori, este important acest aspect”, a adăugat el.
O soluție pentru fidelizarea clienților este și modificarea strategiei privind livrările, pentru ca acestea să ajungă cât mai repede la consumator, a explicat Diana Leonte, EU Ecommerce Manager, LC Waikiki.
„Am ales să facem, în România, un hub de fulfillment pentru partea de e-commerce, iar de aici livrăm în 5 țări, urmând ca în următoarele luni să livrăm și în Grecia. Pentru noi, a fost o alternativă mult mai friendly ca deschiderea în fiecare țară a unui centru de e-commerce. Trei dintre țări sunt cu prezență fizică, avem magazine. În ceea ce privește curierii, am făcut o selecție atentă a curierilor cu care lucrăm – avem un singur curier pe fiecare țară. Am implementat lockere în România și Bulgaria, cât și retururile în lockere. Nu doar că e o metodă mai eficientă din punct de vedere al costurilor, ci și o metodă preferată de clienți. În ultimele luni, am eliminat pragul pentru livrare și oferim livrare gratuită tuturor clienților. Am reușit să balansăm reducând din alte costuri, însă, în schimb, taxăm componenta de plată la livrare și taxăm returul prin curier”, a spus ea.
Un alt subiect abordat în cadrul panelului a vizat calitatea produselor pe care românii le cumpără. Chiar și atunci când ei comandă produsele alimentare de pe internet, își doresc să aibă o experiență și calitate similară cu ceea ce ar putea alege din brutărie, măcelărie, a explicat Michael Kaiser, Chief Commercial Officer, Sezamo, subliniind nevoia consumatorilor pentru diversitate.
„Suntem o companie tehnologică, transformăm piețele. Creștem cu aproximativ 20% lună de lună. La noi, prețul este parțial important. Ne dorim să fim în piață și orice client este important, însă nu avem un sortiment clar, ca la supermarket, ci punem valoare mult mai mare pe produse artizanale. Pentru noi, alimentele sănătoase sunt cele mai importante. Avem peste 15.000 de articole, construite pe toate nevoile de bază. Ne dorim să avem, pentru fiecare nevoie, mai multe variante – de la varianta prim-preț până la produse artizanale, astfel încât clientul să economisească mai multe drumuri. Cam 50% din sortimentul nostru ne dorim să fie artizanal – de la măcelarul local, de la brutăria locală, la mici făbricuțe, ateliere”, a mai adăugat el.
Produsele artizanale vin la pachet cu numeroase provocări, mai ales în contextul ultimilor ani. În acest context, Alina Donici, Managing Partner, Artesana, a vorbit despre măsurile luate de organizația pe care o reprezintă pentru a răspunde acestui context.
„Am ales să fim o alternativă la produsele industriale și să facem produse artizanale. Este o provocare. Contextul ultimilor ani a fost același pentru toată lumea: presiune pe prețuri, costuri foarte mari. Am trăit o majorare a prețurilor de la gaz la energie, iar noi, suplimentar, am asistat la o dublare a prețului laptelui, cât și a prețului pe ambalaje din sticlă. Provocarea a fost să îi convingem pe clienții noștri – mă gândesc, aici, la piața de retail – în ceea ce privește produsul artizanal și că noi nu putem susține aceste costuri, dar că nu vom renunța la produsele artizanale. A fost o provocare și este în continuare. Un produs de acest fel se face cu costuri foarte mari. Am investit într-o secție nouă de acidofile, un proiect de 6 milioane de euro. Am decis să deschidem fabrica și să o facem transparentă, deschisă, unde 24 din 24 de ore clienții pot veni în vizită, să vadă ce facem”, a spus ea.
Conferința „reTAG – a Retail, FMCG & e-Commerce Conference for the Modern World” este un proiect BusinessMark
Ediția din 2024 a avut ca parteneri: Lion’s Head România, Blue Point Agency, ASP Advisors, Advahoo, Expense Reduction Analysts, EBS Integrator, Aqurate, iSense Solutions
Suport tehnic oferit de: SCS
Partener de monitorizare al evenimentului a fost: mediaTrust
Parteneri media: spotmedia.ro, Ziarul Bursa, IQads, SMARK, Revista Cariere, AngajatorulMeu.ro, Logistic Post, PRwave, DigitalBusiness, Debizz, MATEK, Transilvania Business, Jurnalul de Afaceri, Global Manager, Global HR Manager, Events Max, Revista Piața, SpațiulConstruit.ro, Top Business News, Ziarul 21, Club Economic, România Durabilă, Economistul, Business Voice, Femei în Afaceri
Peste 160 de specialiști din sectoarele e-commerce, retail și FMCG au participat la cea de-a IV-a ediție a „reTAG – a retail, FMCG & e-commerce conference for the modern world”, conferință ce s-a desfășurat atât la JW Marriott Grand Hotel Bucharest, cât și online.
Evenimentul a reunit 18 experți din companii locale și internaționale, care au vorbit despre provocările aduse de anul 2022 pentru zona de e-commerce, evoluția așteptărilor, comportamentului și nevoilor consumatorilor și cum va arăta perioada următoare pentru aceste sectoare.
Conferința a inclus două sesiuni de prezentări și două paneluri de dezbatere, moderate de Ioana Grigore, Antreprenor, Mentor, Coach, Expert în e-commerce, și Daniel Drăgan, Managing Partner, BusinessMark. Cei care nu au ajuns la eveniment pot solicita înregistrarea conferinței pe site-ul BusinessMark, în secțiunea On Demand.
Laura Roșca, Director Cercetare Calitativă, iSense Solutions, a deschis prima sesiune de prezentări, vorbind despre comportamentul și motivațiile consumatorilor online.
„E important să înțelegem, în primul rând, incidența shopping-ului online, iar conform datelor INS, 66% dintre consumatorii care sunt utilizatori de internet, cu vârste cuprinse între 16 și 74 de ani, au plasat cel puțin o dată o comandă în online, în 2022. E interesant să vedem care sunt motivațiile ce îi determină să plaseze comenzi în online. Dincolo de zona pragmatică, există un spectru foarte larg de motivații emoționale. Este vorba, pe de o parte, de surpriză și de entuziasm, atunci când vine vorba de discount-urile pe care le putem găsi, dar este vorba și de acel «me moment». Este acel moment când se refugiază de responsabilitățile zilei și au timp pentru ei, astfel că acești consumatori plasează comenzi care îi fac să se simtă bine. Unele persoane devin dependente și, atunci, simt nevoia să plaseze comenzi online, însă ajung să o facă pe pilot automat. Mai este vorba și despre bucurie, pentru că există anumite produse pe care consumatorii le găsesc doar în online.
Evident, există și motivații ce țin de zona funcțională, de control. Vedem useri noi care au început să dea comenzi în pandemie, care se confruntă cu această nevoie de anticipare: plasează comenzi doar pe site-uri pe care le cunosc, chiar dacă site-urile pe care nu le cunosc vin cu prețuri mai mici. Apare și un sentiment de vigilență, sentimentul că poate interacțiunea cu curierii cu nu este cea mai plăcută, astfel că apelează la easybox sau la pick & collect”, a explicat ea.
În continuare, Sorin Zaharov, Digital Monitoring Specialist & Product Manager, Advahoo, a vorbit despre observabilitate – de la experiența digitală a utilizatorilor până la elementele de infrastructură.
„Având în vedere cât de mult este utilizată zona online, de mobile, de web, apare nevoia ca activitatea din mediul digital să fie monitorizată. Avem o platformă ce rulează pe ultimele tehnologii apărute, folosind microservicii, folosind scalare automată, pentru a se asigura că, oricât de mare ar fi traficul pe acele aplicații, experiența utilizatorului este bună și nativă zonei de cloud – poate fi oricând migrată în cloud.
Advahoo a început colaborarea cu Dynatrace de la necesitatea internă de a controla și optimiza fluxurile de funcționare ale aplicațiilor – și aici vorbesc de la dezvoltare până la operare. Aici, Dynatrace vine cu o abordare completă și unică asupra acestui concept de observabilitate, iar la baza acestuia se află motorul de AI și capacitatea de a automatiza întregul flux de monitorizare, de la experiența utilizatorilor și până la zona de infrastructură.
Această observabilitate inteligentă oferă o colaborare strânsă între anumite departamente, cât și capacitatea de a identifica rapid, în timp util și automat, impactul pe care unele probleme din zona backend afectează buna funcționare a business-ului.
Împreună, Dynatrace și Advahoo susțin buna operare a sistemelor IT ale clienților noștri. În ziua de azi, buna operare presupune și transformarea continuă a sistemelor, pentru că am văzut cum toată activitatea se mută în zona digitală”, a explicat el.
Un alt subiect abordat în cadrul primei sesiuni de prezentări a vizat activitatea departamentului de supply chain în contextul ultimilor ani. Astfel, Cosmin Băroiu, General Manager, Mantis România, a precizat: „În ultimii trei – patru ani, am trecut prin numeroase schimbări. Noi, fiind furnizori pentru supply chain, am fost foarte aproape de cei care aveau nevoie de proiecte, de tehnologie. Aveau nevoie să schimbe infrastructura logistică pentru a face față presiunii din exterior, pentru că atunci când a venit pandemia s-au întâmplat foarte multe lucruri și nu neapărat negative. Dacă vorbim de retail și de e-commerce, am putea spune că au crescut volumele, a crescut business-ul, au crescut comenzile, iar noua realitate trebuia deservită pe o fundație de supply chain existentă. De asta, într-un fel sau altul, există tendința ca organizațiile mari – indiferent că sunt de retail sau de e-commerce – să se transforme și să se apropie de conceptul de excelență în supply chain.
Noi am simțit-o foarte puternic și cel mai recent în proiectul cu Amazon, pentru că am putut să vedem că Amazon, la filosofia din proiectul cu noi, era mai degrabă o companie de excelență în supply chain, pentru că au venit cu un set de metodologii, cu concepte proprii, adaptate la lanțul lor logistic și ne-au spus nouă, ca furnizor, cum își doresc să se întâmple lucrurile.
Sunt provocări apărute în agitația ultimelor trei ani care s-au transformat în bune practici, în soluții, pentru a eficientiza lanțul logistic. Pentru că au crescut foarte mult comenzile, dintr-o dată, greșelile umane se vedeau și cântăreau mai mult.”
Prima sesiune a continuat cu un panel de dezbatere, la care au participat: Andreea Ivan (Yves Rocher Central Eastern Europe), Claudia Badea (Cora România), Adrian Păun (Cărturești), Cristi Movilă (VTEX), Bogdan Mancas (Sun Wave Pharma), Constantin Capanoaia (La Fântâna).
Deși în anumite industrii, anul 2023 este unul al profitabilității, acest lucru aduce o serie de provocări, a precizat Cristi Movilă, Eastern Europe General Manager & EMEA Sales Leader, VTEX. „Știm cu toții că, la începutul lui 2022, companiile de tehnologie au avut de suferit pe fond inflaționist, creștere a dobânzilor. A existat o reticență de a investi în companiile care nu erau profitabile sau care nu erau sustenabile și, atunci, noi ne-am concentrat foarte mult pe a merge spre profitabilitate, încercând totodată să dezvoltăm proiecte noi, tehnologii noi, încercând să facem achiziții noi.
A fost un an de adaptare și cumva de shift de la a crește foarte mult, foarte repede, la a continua să te extinzi, dar în mod sustenabil. Asta a condus, în 2023, la o dezvoltare sustenabilă, susținută. Toți investitorii spun că acesta este anul profitabilității, ceea ce vine cu alte provocări: cum reușești să reții talent în companie? Cum reușești să aduci talent în companie? Cum reușești să investești în produse și tehnologii noi? Cum reușești să mergi mai departe și să menții planul de extindere accelerată?
Din perspectiva retailerilor, a existat un focus foarte mare pe client. Clienții au început să meargă mai mult în magazin, au început să aibă mai multe variante. În 2022, au început să meargă în offline, astfel că piața de e-commerce a stagnat. A existat o întoarcere către consumul de servicii și experiențe și, atunci, toate companiile de retail care făceau e-commerce au trebuit să se adapteze, să dea un avantaj competitiv foarte clar clientului. Dacă în pandemie cumpărau de necesitate, acum cumpără pentru că le dai ceva în plus, pentru că ai cele mai bune servicii, ai cel mai bun preț. Trebuie să ai un motiv clar pentru care clienții să cumpere de la tine”, a spus el.
Cu toate acestea, problema inflației a reprezentat o mare provocare pentru multe business-uri, a intervenit Constantin Capanoaia, E-commerce & Digital Director, La Fantana: „Pentru noi, 2022 a fost un an foarte interesant, pentru că am avut anul anterior, 2021, când am intrat mult mai intens pe zona de B2C și zona de online, în mod special. 2022 începuse bine, părea un an promițător – s-a și terminat bine, însă contextul internațional a adus provocările care s-au resimțit în toată industria. Anul trecut a setat premise bune și pentru anul 2023 și nu avem motive să credem că 2023 nu va fi un an bun.
Pentru retail, problema inflației probabil că a fost una destul de mare, pentru că orice creștere influențează în mod direct achiziția, însă depinde foarte mult de poziționare și de cum e construit brandul. Noi am încercat tot timpul să aducem un produs diferit față de ce se poate găsi în piață și, prin serviciile adiționale, am încercat să ne diferențiem și să construim loialitatea față de brand. Suntem prezenți la nivel național, facem livrări până la ușă și încercăm să răspundem cât mai rapid prin livrare a doua zi sau în următoarele zile, în funcție de locație.”
Despre provocările privind loializarea clienților a vorbit și Andreea Ivan, Chief Marketing Officer, Yves Rocher Central Eastern Europe (RO/PL/CZ/SK/HU): „Să vorbim despre inflație și despre loialitate. Noi am fost foarte afectați de inflație, pentru că, într-adevăr, când avem un preț care crește la lapte sau la pâine, poate că elasticitatea e mai mică, pentru că vorbim de o nevoie de bază.
Dacă un preț crește la un gel de duș sau la o cremă anti-age, acolo suntem mult mai afectați, pentru că vorbim de zona de pleasure, deci despre ceva la care putem renunța. Primele acțiuni sunt să creștem productivitatea, să renegociem toate contractele, astfel încât să scădem costurile, însă nici asta nu mai este ușor, pentru că toată lumea e afectată.
Am trecut prin multe idei: ne-am gândit, de exemplu, să scădem cantitatea produselor pentru același preț. Am făcut un studiu înainte, însă rezultatele au fost negative și nu am recurs la acțiunea respectivă.
Nu am afectat calitatea produselor, pentru că noi vindem un produs, nu un preț, astfel că noi ne-am bazat foarte mult pe sistemul de loialitate. Cam 80% din business-ul Yves Rocher a fost făcut de clienții noștri fideli – avem o bază de date frumoasă, ce a scăzut puțin versus 2019, însă a început să își revină ușor. Lucrând cercul de recrutare-fidelizare al clientului, cu avantajele pe care le are în funcție de nivelul de loialitate, putem să contracarăm inflația. Clientul va resimți inflația puțin mai diminuată pe produs datorită avantajelor pe care le are în calitate de client fidel, însă prin servicii suplimentare – am adăugat servicii de diagnostic de ten, de păr gratuite în magazine – frecvența a crescut, apetitul pentru a crește coșul de cumpărături a crescut. A fost modul nostru de a crea valoare”, a explicat ea.
Despre acest subiect a vorbit și Claudia Badea, E-commerce and Cross-channel Director, Cora România: „Este o stare de incertitudine destul de mare și, dacă în pandemie s-a format un obicei de cumpărare și consumatorii au așteptat să ajungă din nou în retailul offline, în 2022 a fost extrem de greu din această perspectivă. Este greu să loializezi clientul când vorbim despre o pondere destul de mare cu produse similare. Au câștigat mult retailerii care au dezvoltat produse proprii cu un raport calitate-preț foarte bun și cei care au dezvoltat programe de loialitate, ținând aproape clientul cu diferite programe. Mai apoi, cu toții ne-am adaptat acestei perioade de incertitudine și am venit cu soluții în întâmpinarea lor, astfel încât să nu simtă atât de mult această stare, situație, problemă a inflației pe care o avem în continuare și pe care încercăm să o gestionăm cât putem de bine.”
Pentru multe industrii, anul 2022 a marcat o întoarcere la retailul tradițional. În acest context, Adrian Păun, Head of Marketing, Cărturești, a precizat: „Pentru noi, anul 2022 a fost un an de întoarcere la retailul tradițional. Am văzut creșteri foarte mari în zona de retail fizic: chiar am depășit în mare parte nivelul din 2019, asta venind, evident, cu o stagnare pe zona de e-commerce. Este un an în care vedem că oamenii și-au dorit foarte tare să revină în magazine, să aibă experiența de a explora produsele și să intre în contact cu oamenii. Iar pentru noi, aceasta a fost linia centrală a anului 2022. Oamenii vin în magazine în primul rând pentru experiență, dar secundar, cumva, vin pentru partea de discovery: vor să vadă ce este nou, ce s-a întâmplat în ultima vreme, să își aleagă ceva. Uităm destul de des că oamenii, de multe ori, nu știu ce vor. Pe de altă parte, în online oamenii vin din numeroase motive, dar ce mi se pare important este costul, care este puțin mai mic, este mai eficient, mai predictibil, știi când îți va veni produsul. Oamenii vin în online și pentru cumpărăturile de impuls. Dacă reușim să ne gândim la aceste aspecte tot timpul, nu avem decât de câștigat.”
Cu toate acestea, zona de e-commerce are suficient loc de creștere în următorii ani, consideră Bogdan Mancas, Head of eCommerce & Digital Marketing, Sun Wave Pharma. „Partea de FMCG și în special cea de e-grocery, de food & beverages, era un El Dorado, un «nice to have», pentru mulți retaileri. 2020 a venit cu o digitalizare forțată, cu comenzi forțate și o nebunie în piață, astfel că, din păcate, o parte din marii retaileri nu au fost pregătiți, cel puțin logistic, pentru a putea livra conform așteptării userului. Aici sunt două părți – una bună, una rea. Userul care a fost obligat să intre în online a avut o așteptare, care ea nu a fost setată foarte bine. De aceea, au câștigat și au rămas top-parteneri sau top-clienți cei care erau, din punct de vedere logistic, pregătiți pentru asta și care au comunicat corect. «Nu mai livrez în 90 de minute, ci în 3 ore». Dacă livrez în 3 zile, userul nou, care nu a avut experiență cu piața până atunci, rămâne cu un gust amar.
Revenind la 2022, vedem începând cu 2019 un peak enorm, ceea ce ar trebui să bucure pe toată lumea, pentru că au avut cel puțin un user care a dat o comandă online. Dacă el a rămas sau nu acolo, depinde foarte mult de partener și de platforma în care a dat comanda. Eu cred că în 2023 și cel puțin în următorii 3-4 ani vom vedea din nou o accelerare în zona de e-commerce. Este loc exagerat de mare de creștere”, a punctat el.
Cea de-a doua sesiune de prezentări a debutat cu un invitat special din Germania: Nils Schönburg, Head of Digital Marketing & E-Commerce, PAUL HEWITT, care a vorbit despre strategiile, canalele, datele și KPI-urile ce ar trebui implementate pentru a construi o marketing digital d2c profitabil.
„50% din veniturile noastre totale provin din activitățile d2c, iar restul de 50% provin din afaceri cu retaileri, distribuitori și parteneri din Germania, Austria și Elveția. Piața de limbă germană este piața noastră de bază. Aș dori să vorbesc despre provocările noastre din ultimii ani. În ultimul an, a devenit din ce în ce mai dificil pentru noi să obținem o imagine mai clară asupra clienților noștri, deoarece datele sunt tot mai anonimizate, ceea ce duce la colectarea de date mai neclare. În cele din urmă, nu mai suntem capabili să imaginăm o călătorie clară a clienților, ceea ce înseamnă că nu putem afla care sunt elementele pe care ar trebui să le optimizăm, care sunt cele ce ar trebui eliminate și unde să cheltuim mai mulți sau mai puțini bani.
Situația macroeconomică din ultimii trei ani a fost foarte provocatoare pentru noi, deoarece 50% din veniturile noastre provin din retail și de la distribuitori, iar în timpul pandemiei totul a fost închis. Nimeni nu a cumpărat bijuterii; oamenii au avut alte probleme. Am crezut că totul va reveni la normal, dar apoi s-au întâmplat alte lucruri, cum ar fi războiul, inflația. În aceste timpuri, este foarte dificil pentru noi, pentru că nu vindem produse esențiale, iar oamenii se gândesc din ce în ce mai mult la decizia lor de a cumpăra sau nu. Aș putea spune că probabilitatea conversiei a scăzut. Acesta este motivul pentru care subiectul rentabilității a devenit din ce în ce mai important în ultimii ani”, a spus el.
Valentina Saygo, Managing Partner, Ask for, a încheiat cea de-a doua sesiune de prezentări vorbind despre modalitatea prin care cetățenii non-EU își pot recupera TVA-ul pentru bunurile achiziționate în România.
„Am implementat sistemul de tax free în România în 2013. Tax free nu este duty free, ci un drept al cetățenilor non-EU de a-și recupera TVA-ul pentru bunurile cumpărate în România. Conceptul există la nivel internațional din anii ’80 și prevede că TVA-ul se suportă și se plătește pe teritoriul țării în care se consumă. Cam asta înseamnă tax free în adevăratul sens al cuvântului. Cum funcționează în România? Evident, trebuie autorizat fiecare magazin, ceea ce presupune dosar cu șină, tot felul de documente, inclusiv procesul verbal de punere în funcțiune al casei de marcat.
Încă nu ne-am digitalizat la acest capitol. Autorizarea se face la ANAF și este valabilă pentru o perioadă de 5 ani. Suma minimă pe care un cetățean non-EU trebuie să o aibă pe factură este de 175 euro. Cumpărătorul este obligat să părăsească spațiul european în 90 de zile de la achiziție, să prezinte bunurile și documentele la vamă, pe care i se pune ștampilă. I se reține un comision, după care i se plătește diferența de TVA”, a spus ea.
Ultima parte a conferinței a fost dedicată unui panel de dezbatere, la care au participat: Cătălin George Pozdarie (Hervis România), Robert Berza (eMAG, Fashion Days), Nicoleta Dumitrescu (Lensa), Carmen Ravon (CBRE), Oana Ciortea (Epantofi, Modivo), Ciprian Stancu (Republica Bio, HempAID).
Anul 2022 a fost unul plin de provocări, care s-au făcut remarcate și în primele luni ale acestui an, a precizat Cătălin George Pozdarie, CEO, Hervis Sports Romania. „A fost un an 2022 plin de provocări, cu un început de 2023 marcat de și mai multe provocări. Apar provocări la care trebuie să ne aruncăm din mers și care ne solicită din ce în ce mai mult. Cred că și anul acesta va fi unul marcat de foarte multe eforturi.
În ceea ce privește perspectivele de creștere în România, depinde întotdeauna de domeniul în care faci parte. Dacă vorbim de domeniul din care face parte Hervis, respectiv domeniul de echipamente sportive și sport, vă pot spune că România este foarte aglomerată față de piețe din Europa de Vest. Dacă facem o comparație cu țara din care provenim noi, Austria, acolo sunt trei mari jucători, în România sunt deja opt-nouă. Piața este extrem de aglomerată, mai ales ținând cont de puterea de cumpărare. Lucrurile sunt destul de diferite. Ca potențial, pe domeniul nostru s-a cam atins nivelul maxim. În ceea ce privește extinderea pe alte piețe, totdeauna acest lucru este în agendă, dar cred că în momentul de față cred că există alte posibilități de a te extinde pe alte piețe, mai ales dacă vorbim de piețe vecine, utilizând, într-o primă fază, alte metode decât să te duci direct să deschizi magazine. Te folosești mai întâi de canale online, vezi cum reacționează ele și abia apoi vezi dacă te duci mai departe cu magazinul”, a explicat el.
La rândul său, Carmen Ravon, Head of Retail Occupiers CEE, CBRE, a punctat că și a doua jumătate a anului ar putea să fie una complicată. „Eu mă ocup de magazinele fizice, nu de online. Administrăm centre comerciale și, de asemenea, ne ocupăm de retaileri care vor să intre în România sau care vor să plece din România în alte țări. Aș spune că anul 2022 a fost unul bun – am avut record de intrări în România: 17 noi retaileri care s-au implementat aici și aș spune că, din punct de vedere al vânzărilor în centrele comerciale, România a reușit să depășească vânzările pe metru pătrat comparativ cu anul 2019, care este anul nostru de referință în retail, având în vedere că în 2020-2021 au fost mai mult închise centrele comerciale.
La nivel de EMEA și Central Eastern Europe, vedem că sunt țări care au vândut peste inflație sau sub inflație. Noi am avut noroc să avem vânzări peste inflația de anul trecut. Referitor la 2023, primele luni au fost bune, aș spune, însă ne așteptăm la o a doua jumătate a anului destul de complicată, atât pentru consumatori, cât și pentru centrele comerciale, pentru că se vor vedea efectele inflației, ale creșterii de energie și ale impactului macroeconomic pe care îl avem. Din punct de vedere al intrărilor de retaileri pe piață, nici aici nu vedem recordul de anul trecut. Din discuțiile pe care le avem, vedem că nu vor fi 17, ci vom fi norocoși dacă avem 6-7 o să fim norocoși, pentru anul acesta.”
Despre oportunitățile de extindere și potențialul comerțului online a vorbit și Robert Berza, VP Fashion & Sport, eMAG, GM, Fashion Days: „E-commerce-ul în sine este foarte jos față de media din Vest. Este nevoie de o creștere a întregului sistem și a experienței clienților, a încrederii clienților în genul acestui tip de canale. Cu siguranță că s-ar putea să ajute și creșterea competitivității pe mai multe industrii. În ceea ce privește ieșirea în extern aș spune că este ruta pe care o accesăm și noi. Fashion Days, eMag, SameDay sunt prezente și în Bulgaria, Ungaria. Marketplace-ul eMag este foarte simplu de accesat de oricine are un magazin online. Aceștia pot accesa inclusiv audiența și baza de consumatori eMag din Bulgaria și Ungaria. Acesta ar fi un prim-pas, peste care fiecare își pune politici de dezvoltare. Cred că ne lipsește curajul – în momentul de față, toolurile digitale sunt foarte ușor de accesat. Evident, îți trebuie o investiție într-o zonă de marketing; e foarte greu să faci ceva doar dacă lași produsele să atragă clienți. Totodată, ai nevoie de parteneriate serioase în zona de logistică și există curieri ce pot face livrări peste graniță.”
„Pentru noi, anul 2022 a fost primul an de existență a companiei în România. Anul trecut, am deschis primul centru de distribuție al companiei în afara Poloniei, în apropierea Bucureștiului. Pentru noi, a fost un an în care am încercat să implementăm pe rând diverse procese, diverse market-uri. Noi deservim România, Grecia și Bulgaria. La nivelul companiei mamă, am constatat că focusul s-a schimbat de la o creștere accelerată, spre profitabilitatea companiei. Ocupându-mă mai mult de zona operațională, pot vorbi despre implementări de tehnologie, automatizări, un focus pe reducerea costurilor. Suntem cu ochii pe costuri și încercăm să îmbunătățim eficiența operațională, pentru a putea oferi un serviciu cât mai bun clientului final.
În ceea ce privește compania Modivo, planurile de investiție continuă, deși ele au fost puțin revizuite. Anul acesta a fost lansat al doilea centru de distribuție în Polonia. În România avem o extindere a spațiului de depozitare existent și continuă planurile de deschidere de noi magazine. Urmează să deschidem încă două magazine, pentru că tot vorbeam despre sinergia dintre online și offline”, a precizat, la rândul său, Oana Ciortea, Contract Manager Romania, Epantofi, Modivo.
Deși anul 2022 a fost unul plin de provocări, există multe oportunități de creștere pe zona de online, a punctat Nicoleta Dumitrescu, Chief Operations Officer, Lensa: „Ultimii ani au fost plini de provocări, dar pentru noi anul 2022 a fost unul destul de bun, marcat de o creștere accelerată, cu dezvoltarea rețelei de magazine. Ca business, am avut o creștere de peste 70%, care a fost susținută și de componenta online, dar și de cea offline, prin expansiunea rețelei de magazine.
Dacă ne raportăm la 2023, momentan are un trend pozitiv, deși estimăm o creștere puțin mai mică, comparativ cu anul trecut, undeva spre 30% – asta pentru că încercăm să ne centrăm mai mult pe profit decât pe creștere. Dacă mă raportez la 2022, focusul nostru principal a fost pe categoria ochelarilor de vedere, care se vând predominant în magazinele fizice – de acolo a venit creșterea foarte mare, pe zona de offline, pe lângă deschiderea de magazine. Consider că anul acesta și cel viitor există potențial foarte mare de creștere, inclusiv pe zona noastră. Anul acesta ne propunem o creștere mai semnificativă pe zona de online. Trebuie făcute niște investiții pentru a facilita călătoria clienților pe site sau în aplicație.”
„Pentru noi, majoritatea consultanților cu care lucrăm spun să fim precauți, să ne uităm unde băgăm fiecare ban, dar mantra pe care noi am învățat-o este «Fail fast», pentru că noi nu facem lucruri copiindu-i pe alții. Ceea ce facem noi sunt lucruri care nu au mai fost făcute. Prin urmare, cât de mult poți să planifici, cât de mult poți anticipa greșelile, dacă nu știi la ce să te uiți? Și atunci, am adoptat această filosofie de business. Faptul că am pierdut din investițiile pe care le-am făcut foarte mult în trecut ne dă curajul că, în acest moment, nu putem greși atât de mult și că, dacă facem niște pariuri care nu vor fi cele mai inspirate, cu siguranță din cinci pariuri, trei vor merge și le vor depăși pe cele două care nu vor funcționa.
Anul acesta investim foarte mult în dezvoltarea de produs, în partea de vânzări și de distribuție în afara țării. Noi am plecat de la a vinde fulgi de ovăz, stafide, migdale și, în acest moment, sunt co-fondator într-o companie care face produse dedicate microbiomului, microbiom specializat pentru partea feminină, dar și următoarea generație de vitamine – vitamine lipozomale, cu absorbție rapidă. Trecem din zona de food și intrăm în zona de food as medicine. O altă zonă în care investim foarte mult este zona de research. În call center-ul nostru, indiferent că un call durează 5 minute sau două ore și jumătate pentru un produs de 20 de lei, niciodată nu îi grăbim pe clienți. De ce? Pentru că, pentru noi, acea zonă este intelligence – ne ajută să putem dezvolta produse noi. Cum convertești datele, ce îți spun oamenii, în product development?”, a continuat, la rândul său, Ciprian Stancu, Fondator, Republica Bio și HempAID.
***
Partenerii reTAG 2023 au fost: Advahoo, Mantis România, iSense Solutions
Evenimentul a fost susținut de: BRCC – British Romanian Chamber of Commerce
Suportul tehnic a fost asigurat de: SCS
Partener de monitorizare al evenimentului: mediaTRUST
Partenerii media ai conferinței: spotmedia.ro, Ziarul Bursa, AngajatorulMeu.ro, PRwave, IQads, SMARK, Social Media România, Digital Business, Debizz, MATEK, Transilvania Business, Jurnalul de Afaceri, administratie.ro, Global Manager, Events Online, Revista Piața, spatiulconstruit.ro, Top Business News, Ziarul 21, Antreprenor în România, Club Economic, România Durabilă, Economistul, Business Voice, Femei în Afaceri
Pe 14 aprilie 2022, a avut loc o nouă ediție a „reTAG – a retail, FMCG & e-commerce conference for the modern world”, eveniment ce a reunit peste 200 de speakeri și participanți, atât online, cât și fizic, la Radisson Blu Hotel din București.
Pe parcursul celor două sesiuni, am vorbit despre rolul pandemiei ca factor accelerator în procesul de digitalizare al acelor business-uri care nu aveau consolidată o strategie digitală pentru brandurile lor, despre perspectivele de creștere pe sectorul e-commerce pentru următorii ani, despre tendințele consumatorilor în mediul online, despre provocările cu care se confruntă companiile atât din cauza situației economice instabile, cât și a provocărilor de securitate regională, dar și despre ce pot face organizațiile pentru a-și consolida brandurile și pentru a se ridica la așteptările consumatorilor, tot mai exigenți în ultima perioadă.
Vă invităm să descoperiți punctele cheie de discuție ale evenimentului, ce a inclus o sesiune de prezentări și un panel de dezbatere. Cei care nu au ajuns la eveniment pot solicita înregistrarea conferinței pe site-ul BusinessMark, în secțiunea On Demand.
Prima sesiune a fost deschisă de Andrei Elvădeanu, Director Cercetare Cantitativă, iSense Solutions, care a prezentat un studiu despre sustenabilitate și rolul retailerilor în încurajarea unui comportament sustenabil. La studiu au participat 1 000 de persoane din mediul urban.
„Oamenii au spus că, pentru ei, sustenabilitate înseamnă: consumul responsabil al resurselor, protecția mediului înconjurător și o activitate pe termen lung. Acestea au fost top trei răspunsuri. Cele mai importante probleme de mediu sunt similare cu cele de la nivel global, însă putem observa din studiu că tăierea pădurilor și reciclarea insuficientă sunt preocupări specifice pentru cetățenii români. Ce fac oamenii? 60% dintre participanții la studiu declară că reciclează foarte des. Mai sunt persoane care fac economie la electricitate sau la gaz. Sigur, acest comportament este legat și de economisire, nu doar din grija pentru mediu.
Când ne uităm la generații, avem parte de o surpriză. Mă așteptam ca tocmai tinerii să fie cei care reciclează cel mai mult, dar dacă ne uităm, cei între 18 – 29 ani reciclează cel mai puțin. Cel mai mult reciclează persoanele între 46 – 65 ani. Colectarea selectivă este principalul comportament al oamenilor, potrivit acestui studiu. Oamenii mai recilează baterii, sticlă, hârtie.
Întrebarea este: unde reciclăm? Avem cele mai multe locuri pentru a recicla plastic și baterii, adică exact lucrurile pe care le și reciclăm. Acolo unde avem posibilitatea sau suntem susținuți în a avea un comportament sustenabil, mi se pare că o și facem. Cel mai puțin reciclăm ulei folosit, substanțe periculoase sau chiar moloz și materiale din construcții.”
În continuare, Romeo Dumitru, Supply Chain Operations Expert, APTUS Manhattan Associates GeoPartner EE, a vorbit despre beneficiile automatizării depozitelor și beneficiile pe care astfel de soluții aduc le au în a facilita fluxul prin care un produs ajunge de la retailer la consumator.
„Automatizarea este vedeta timpurilor noastre. Noi vedem câteva elemente care, practic, au împins întreaga omenire către automatizare. În primul rând, sunt reduse costurile cu forța de muncă. Totodată, automatizarea acoperă lipsa acută de forță de muncă la nivel global, iar piața are cerințe de flexibilitate și acuratețe tot mai mari. Factorii foarte importanți, care influențează acest trend, sunt aceia că în ultimii ani, costurile cu echipamentele automate nu mai sunt așa prohibitive, ci sunt din ce în ce mai mici, îmbunătățirile sunt din ce în ce mai complexe și mai acoperitoare pentru multe variante. În plus, odată cu pandemia, au apărut niște rupturi în supply chain, care foarte greu au putut fi compensate. Acestea au început înainte de pandemie, de fapt, cu criza majoră de containere din China. Automatizările au scăzut, totodată, presiunea legată de lipsa forței de muncă – mă refer aici la ieșirea din zonele tradiționale, aglomerate, urbane, de unde îți căutai forță de muncă. Automatizările au scăzut această presiune, astfel că nu mai depinzi atât de mult de demografie. Când discutăm de automatizare, discutăm de trei zone: automatizările clasice, care au apărut acum cel puțin 10 ani, robotică – roboței de picking la bucată, la baxuri, dar și inteligența artificială – vorbim aici de Order Management System, care ține cont de trendul pieței pe anumite zone segmentate din punct de vedere marketing, cât și în zona de automatizări în depozit. Un beneficiu este acela că, prin automatizare, crește foarte mult eficiența; sunt mult mai puține erori. Avem costuri optimizate și un sistem care face foarte ușor trecerea de la 10.000 mp2, de exemplu, la 20.000 mp2”.
Liliana Caimacan, Head of Global Innovation, Tata Consumer Products, Professor of Marketing & Innovations, Hult International Business School, și Daniel Rukare, Professor of Practice in Innovation and Entrepreneurship, Hult International Business School, invitații speciali ai evenimentului, au vorbit despre e-commerce și transformarea organizațională într-o lume volatilă, incertă, complexă și ambiguă (E-commerce and Business Transformation in the VUCA World).
Cei doi au vorbit despre evoluția modelelor de afaceri, astfel încât să răspundă la schimbările din mediul de afaceri, despre ce fac companiile mari pentru a crea modele de afaceri inovatoare, cu accent atât pe adaptare, cât și pe reziliență, despre cum își pot seta obiectivele astfel încât să țină cont de comportamentul consumatorilor, cât și despre strategii de identificare a elementelor, resurselor și parteneriatelor ce pot accelera transformarea organizațională.
„Comportamentele consumatorilor sunt într-o continuă schimbare, iar în prezent ei sunt mai implicați ca niciodată: acțiunile lor au impact asupra organizațiilor, cărora li se solicită să fie diferite, să găsească soluții clare și invoatoare și care să răspundă nevoilor lor specifice. În alte cuvinte, am putea spune că, în ziua de astăzi, consumatorii dețin mai multă putere ca niciodată, pentru că sunt conectați la tehnologie, știu tot ce se întâmplă, iar atenția lor trebuie percepută de companii ca o recompensă, nu ca un drept. Dacă ai un brand, ar trebui nu doar să ai întotdeaua consumatorul în minte, ci și să îi atragi atenția. Companiile care prevăd trendurile și microtrendurile, care reușesc să includă e-commerce-ul, inteligența artficială în strategia de business sunt cele care pot avea o creștere accelerată. În acest mediu digital, este important să dezvoltăm parteneriate și ecosisteme, să asigurăm o transformare agilă a organizației. Cred că acestea sunt câteva aspecte fundamentale de care companiile trebuie să țină cont”, a explicat Liliana Caimacan.
La rândul său, Daniel Rukare a adăugat că, pentru a optimiza experiența consumatorilor, organizațiile trebuie „să adopte strategii pentru a co-crea, pentru a transforma vocea acestora, a transforma consumatorul în elementul central al strategiei de dezvoltare și pentru a construi o poziționare relevantă în piață. Primele două elemente sunt fundamentale – înțelegând comportamentul consumatorilor, putem consolida relația acestora cu brandul”.
La rândul său, Cosmin Băroiu, General Manager, Mantis România, a vorbit despre necesitatea businessurilor de a se adapta rapid la provocări și a prezentat modul în care compania sa a implementat Logistics Vision Suite – LVS, care ajută cei mai mari lideri în sectorul e-commerce să facă față perioadelor supraaglomerate.
„Parte din obiectivul proiectului a fost să creăm fluxuri cât mai rezistente, cât mai smart și cu cât mai puține blocaje. Un obiectiv a fost să reducem erorile la zero și, conceptual, să gândim o eliminare a orice activitate nenecesară la nivel de factor uman, până la nivelul la care să ridice terminalul sau să apese un buton în plus, pentru că, astfel, creăm viteză și fluiditate, în fiecare proces în parte. Din punct de vedere al integrării și circulației de date, sistemul comunică direct cu sistemele companiei. Când clientul face check-out-ul, comenzile ajung la noi în sistem. Este o comunicare bidirecțională pe tot procesul, până la livrare. Există posibilitatea să trimitem statusuri despre stoc – diferite modificări, deteriorări, lipsuri. Există și posibilitatea să primim anulări de comandă până la final de proces. Proiectul a fost făcut de o echipă internațională din România, Turcia și Grecia (…) Ce am reușit noi să facem a fost să realizăm un flux care să funcționeze fluid. Acest proiect a început în februarie 2021, iar implementarea a durat 6 – 7 luni. Următorii pași vor fi să adăugăm niște automatizări accesibile.”
Prima sesiune a fost încheiată de Teodor Gurgui, Mobile, Loyalty & UX Development Manager, Carrefour România, care vorbit despre strategiile de fidelizare ale clienților și programul clasic de loialitate „Act For Good”.
„Carrefour este un univers de modele, pe care noi îl numim «omnicanal», care reușește să servească întregul univers al familiei, prin mâncare bună (good food) și produse non food la prețuri accesibile. Ne-am dorit un mod de a aduce laolaltă și a recompensa clienții noștri cei mai loiali și activi, într-o comunitate care valorizează progresul printr-un stil de viață sănătos și care trăiesc cu respect față de natură și comunitățile din jurul lor.
Noi am încercat să rezolvăm o ecuație de marketing importantă – să oferim reduceri și promoții, dar și să susținem în continuare misiunea unei comunități mai bune. E o ecuație complicată, dar care avea abilitatea de a aduce valoare adăugată pentru toată lumea. «Act for Good» are patru piloni – în primul rând, este 100% un program digital. Al doilea pilon este self scan, ce asigură un checkout ușor, doar cu telefonul mobil. Al treilea pilon este Account 360°, ce oferă o perspectivă integrată asupra beneficiilor colectate, iar cel de-al patrulea se referă la Q & E-Commerce (Bringo, E-Shop & Cataloage Digitale)”.
Cea de-a doua sesiune a evenimentului a fost dedicată unui panel de dezbatere, în cadrul căruia invitații au discutat despre provocările cu care s-au confruntat companiile pe care le reprezintă în perioada pandemiei, cât și despre oportunitățile de creștere pe zona de e-commerce pentru următorii ani.
Panelul a fost moderat de Mircea Stan (CEO, Postis) și Daniel Drăgan (Managing Partner, BusinessMark), iar invitați au fost: Sergiu Chircă (CEO, elefant.ro), Claudia Badea (E-commerce and Cross-channel Director, Cora Romania), Alina Donici (Managing Partner, Artesana International), Laura Sardescu (Co-founder, neakaisa.ro), Florinel Ioan Chiș (Executive Director, ARMO), Andrei Stănescu (Chief Commercial Officer, Lensa) și Florian Mateiță (Co-founder, Obor21.ro).
Un prim subiect de dezbatere a vizat pandemia ca factor de schimbare în relația dintre brand și consumator. În acest context, invitații au vorbit despre provocările cu care s-au confruntat și previziunile pentru următorii doi ani.
„Trebuie să înțelegem ce s-a întâmplat în ultimii ani. Ultimii 10 ani au reprezentat o perioadă foarte bună pentru comerțul online, după care au venit perioade total diferite de ce am mai văzut. Acum doi ani, în martie, totul s-a oprit: nu exista nicio mișcare, după care, cei din e-commerce și-au dat seama că trebuie să crească capacitățile, pentru a încuraja consumul. Acum vedem o altă schimbare, cu probleme ce vin din zona macroeconomică – inflație, cât și din situația de instabilitate regională, cauzată de conflictul din Ucraina. M-am întrebat acum doi ani ce am fi făcut în pandemie dacă intram în această situație acum 10-15 ani. Trendul de e-commerce este în creștere și nu cred că va fi influențat de schimbările din economie. Sunt convins că tendința de cumpărare online va deveni mult mai sofisticată. Progoza mea e că în următorii cinci ani vom ajunge la o maturitate a industriei online”, a precizat Sergiu Chircă, CEO, elefant.ro.
La rândul său, Laura Sardescu, Co-fondator, neakaisa.ro, a explicat că începutul pandemiei a fost o perioadă de risc. „Pentru un magazin online mediu, începutul pandemiei a fost o perioadă în care am simțit riscuri, după care a început oportunitatea. La finalul zilei, ne-am dat seama că este o responsabilitate, pentru că au început să apară clienți care nu aveau o prezență în online. Prima lor experiență în online va dicta postura lor de consumator pe termen lung, îi va determina să cumpere sau nu din online. Avem oportunitatea de a păstra acești clienți. Ce pot să spun despre viitor este că planurile sunt de creștere, cu accent pe satisfacția clientului. Eu cred că toată piața de e-commerce va fi pusă la grea încercare de a menține ritmul accelerat de creștere și de a-și ține clienții aproape.”
Dacă pandemia a adus în magazinele online și clienți care preferau experiența fizică dintr-un magazin, este necesar ca brandurile să se adapteze nevoilor acestora, inclusiv ale celor din mediul rural.
„Dacă ne uităm puțin în context european, 74% din utilizatorii de internet din UE au comandat online. În România, noi suntem la 50% – cam jumătate din cei care au acces la internet și comandă online. Oportunitatea este pentru cei care au rămas ca e-shoppers și, mai ales, partea de mobile shoppers, pentru că, de multe ori, în mediul rural, accesul la internet se face prin intermediul telefonului mobil, lucru care face ca tehnologia să fie accesibilă. Mai există potențial în zona de creștere a abilităților de a folosi tehnologia mobilă, pentru că una din barierele în a comanda online pentru segmentul de consumatori care nu au făcut asta, este a avea abilitățile de a folosi telefonul cât mai ușor. Suntem într-o perspectivă pozitivă, perioada în care suntem este de consolidare și validare. Există o diversitate din ce în ce mai mare, atât a retailerilor locali, cât și a celor care intră în România. Suntem pe trend ascendent, însă avem mult de recuperat față de restul Europei, mai ales partea de vest”, a explicat Florinel Ioan Chiș, Executive Director, ARMO.
În această perioadă post-pandemie, brandurile trebuie să își accelereze procesele digitale, a punctat, la rândul său, Mircea Stan, CEO, Postis. „Ne e mult mai ușor să vorbim despre ce s-a întâmplat în pandemie, pentru că în mare parte a trecut, însă efectele macroeconomice abia acum încep să se resimtă. Coroborat cu situația regională destul de complicată, se creează un mediu destul e volatil. Există perspective bune pentru mediul online și cred că zona de maturizare a început. Jucătorii care nu vor oferi servicii, o experiență de calitate și o experiență de cumpărare de la un capăt la altul, nu vor mai rezista în piață. Într-adevăr, vin și mulți jucători din afară, care vor crea niște premise de accelerare a proceselor digitale.”
Invitații au discutat și despre ce anume își doresc consumatorii când vine vorba de conveniență și ce ar trebui să facă retailerii pentru a se ridica la așteptările acestora. În acest context, Florian Mateiță, Co-Fondator, Obor21.ro a răspuns: „Problema pe care ar trebui să o rezolve societatea în perioada următoare este legată de logistică, care transformă acest vis din pixeli într-un produs real la tine acasă. În perioadele ploioase, există întârzieri la livrarea de mâncare acasă, la birou. Investițiile majore care ar trebui făcute pentru a ajunge la un grad mai mare de satisfacție a clienților nu sunt doar în zona de digitalizare, ci se referă și la a suprapune pe zona de creștere pentru acest tip de comerț o logistică adecvată.”
Consumatorii, își doresc, totodată, produse mai sănătoase, sunt atenți la ambalaje, la conținutul produselor pe care le aleg, a explicat Alina Donici, Managing Partner, Artesana International.
„Oamenii, pe lângă faptul că vor să acceseze produsele rapid, își doresc produse simple, se întorc foarte mult spre natură, citesc foarte atent etichetele. Acum câțiva ani, nu interesa pe nimeni ce ferment folosim sau la ce temperatură pasteurizăm laptele. Pe noi ne ajută foarte mult – și nu numai pe noi, ci pe toți jucătorii care sunt atenți și livrează asfel de produse. Trendul era deja în direcția de sănătate, dar acum vedem o și mai mare presiune, iar adevărul este că noi ne-am dorit să fim atenți la ce produse consumăm. Aceasta este o parte pozitivă a acestei perioade provocatoare.”
Deși experiența digitală este foarte importantă pentru client, la fel de importantă trebuie să rămână și atenția acordată factorului uman, a subliniat Claudia Badea, E-commerce and Cross-channel Director, Cora România.
„Toți actorii implicați în acest proces care duce la experiența plăcută în mediul online sunt la fel de importanți. Experiența clientului începe de la momentul realizării unui cont, continuând mai apoi cu tot catalogul de produse, calitatea produselor, experiența pe care o are în magazinul online și terminând cu experiența de livrare și experiența pe care o are din partea livratorului. Chiar dacă vorbim despre digitalizare sau despre procesele automatizate care eficientizează destul de mult toată achizița online, ajungem la factorul uman și este la fel de importantă interacțiunea cu livratorul, cu call-center-ul. Cred că trebuie să existe un echilibru între procese automate și digitalizare și inputul factorului uman, care va rămâne în continuare foarte, foarte important, cu atât mai mult cu cât piața din România este la început și se va dezvolta mult mai mult în anii viitori. Nu trebuie să eliminăm partea asta, ci să o valorizăm mult mai mult, să facilităm această interacțiune. Este foarte important, în opinia mea, și cred că totul va asigura succesul și creșterea.”
La rândul său, Andrei Stănescu, Chief Commercial Officer, Lensa, a subliniat importanța zonei de customer experience: „Evoluția Lensa a fost dinspre online către brick&mortar. Acest lucru ne-a ajutat în perioada pandemiei, iar prin faptul că magazinele noastre nu sunt poziționate în mall-uri, am putut menține un program corect. Focusul nostru este și pe offline, nu doar pe online, dar cu siguranță dezvoltarea va fi în ambele direcții (…). Dacă vorbim de zona de offline, și noi am sesizat un timp mai mare pe care clienții îl petrec în magazin cu reprezentanții sau cu optometriștii noștri; oamenii pun mai multe întrebări, vor să fie mai informați, povestesc mai multe lucruri, iar toate acestea contează foarte mult atât pentru ei, cât și pentru noi, pentru că învățăm mai multe despre clienții noștri și cum putem să ne adresăm mai bine către ei.”
Evenimentul a fost organizat de BusinessMark, cu susținerea: APTUS Manhattan Associates GeoPartner EE, Postis, OLX Business, iSense Solutions, SCS, Merlin’s Vitamin Aqua
Parteneri media ai evenimentului au fost: BEROCC, Bursa, DeBizz, Transilvania Business, Revista Piața, Administrație.ro, Global Manager, Financial Market, Jurnalul de Afaceri, TopBusiness, MATEK, spatiulconstruit.ro
Dați-ne un follow, pentru a rămâne la curent cu toate noutățile privind evenimentele organizate de BusinessMark:
www.facebook.com/BusinessMark/
www.linkedin.com/company/businessmark
www.instagram.com/business.mark/
blog.business-mark.ro
business-mark.ro/
Explozia tehnologică amplificată de pandemie are efecte majore asupra multor domenii, iar zona FMCG și retail nu face excepție. Obiceiurile de cumpărare s-au schimbat substanțial în perioada pandemiei, iar preferințele consumatorilor sunt și ele în schimbare. Companiile se văd în situația de a se adapta rapid așteptărilor ridicate și mereu în creștere ale consumatorilor. Automatizarea, tehnologizarea și utilizarea eficientă a datelor pare soluția pentru a răspunde rapid și personalizat cumpărătorilor. Abordarea sustenabilă, economia circulară sunt deja condiții esențiale pentru brandurile viitorului, dar și aceasta presupune modificări strategice importante. Ce soluții au companiile pentru a se adapta rapid tuturor schimbărilor? Cum pot construi o abordare agilă ce să lase loc de adaptare rapidă? Cum arată viitorul în zona FMCG și commerce?
Vă așteptăm să discutăm mai multe pe 14 aprilie 2022, la “reTAG – a retail, FMCG & e-commerce conference for the modern world”, un eveniment ce va avea loc în format hibrid, onsite la Hotel Radisson Blu din București și virtual pe platforma MyConnector.
Costul biletului ON DEMAND este 100 lei + TVA. Pentru achiziționare, vă rugăm să completați formularul, aici!
DocProcess, cu susținerea BusinessMark, are plăcerea de a vă anunța organizarea evenimentului “Viteză și precizie prin automatizarea proceselor de business în plină creștere a sectorului de e-commerce.”, ce va avea loc online, marți 22 martie 2022 între orele 11-12.
Evenimentul oferă participanților ocazia de a afla care sunt tendințele actuale din sectorul de e-commerce din România în digitalizarea proceselor de business, precum și beneficiile implementării unei soluții de automatizare în departamentul financiar.
Participarea la conferință este gratuită, dar este necesară înregistrarea prealabilă, AICI.
Pentru informații suplimentare, vă rugăm să ne contactați la office@business-mark.ro.
Schimbările ce au afectat sectoarele de retail, FMCG și e-commerce în ultimii ani, evoluția tehnologiei, schimbarea profilului consumatorului, noile generații și valorile acestora precum și noile formule de consum pun presiune asupra companiilor pentru o continuă adaptare a proceselor, a strategiilor de colaborare cu furnizorii și a celor de sales & marketing.
Contextul s-a modificat, la fel și obiectivele, iar noul coronavirus reprezintă un factor în plus al schimbării. Evoluția tehnologică rapidă, noile niveluri ale conectivității și digitalizarea potențează riscurile, însă și oportunitățile pentru companiile care se adapteză cel mai rapid. Pentru a face față acestui nou val, managerii trebuie să înțeleagă ce este nou, ce este posibil și ce este diferit acum. Într-un mediu social și economic atât de volatil, agilitatea este esențială pentru companii, care trebuie să își demonstreze puterea, autenticitatea și valorile.
Ne propunem să discutăm despre prezent și viitor în retail, FMCG și e-commerce pe 17 iunie 2021, în cadrul evenimentului online “reTAG – a retail, FMCG & e-commerce conference for the modern world”.
Într-un mediu social și economic din ce în ce mai volatil, lanțurile de aprovizionare sunt mai atente la schimbările comportamentului consumatorului, la creșterea continuă a cererii pentru calitate și diferențiere.
Eficiența operațională ridicată și managementul eficace al lanțului de aprovizionare sunt esențiale, un diferențiator important pentru business-urile din e-commerce, retail și FMCG, iar lanțurile de aprovizionare se află sub o presiune continuă de a performa.
Contextul s-a modificat, la fel și obiectivele, iar noul coronavirus reprezintă un catalizator în plus al schimbării. Evoluția tehnologică rapidă, noile niveluri ale conectivității și digitalizarea potențează riscurile, însă și oportunitățile pentru companiile care se adapteză cel mai rapid la noul context, în care modelul tradițional de aprovizionare nu mai este relevant. Pentru a face față acestui nou val, managerii trebuie să înțeleagă ce este nou, ce este posibil și ce este diferit acum.
Vom dezbate împreună la “Supply Chain & Logistics Forum. E-commerce, Retail & FMCG. Trends and insights”, eveniment online ce va avea loc pe 8 aprilie 2021.
Evenimentul reprezintă o platformă importantă pentru a obține insights de la companii de top, de a cunoaște profesioniști din domeniu, de a afla bune practici de management al lanțurilor de aprovizionare și logistică, ce funcționează cel mai bine și ce strategii dețin premise cu potențial în viitor.
Suita de evenimente este structurată în două episoade și se va derula în perioada 24-25 iunie 2020, astfel:
- Episodul 1: Semnătura electronică și utilizarea ei, 24 iunie 2020, ora 15:00
- Episodul 2: Afacerea ta în mediul online și comerțul electronic, 25 iunie 2020, ora 15:00
Contextul ultimelor luni ne-a arătat că în anumite condiții oamenii și companiile au capacitatea de a se adapta sau reinventa într-o perioadă scurtă de timp. Pandemia de COVID-19 a schimbat sau în anumite cazuri doar a accelerat mersul considerat până de curând normal al lucrurilor, atât din punct de vedere social cât și economic. Companiile active în toate sectoarele economice, indiferent de nivelul lor de dezvoltare sunt nevoite să analizeze aspecte care pot schimba fundamental abordarea lor de business de până acum.
Mutarea parțială, totală sau consolidarea afacerii în mediul online – este una dintre provocările de natură strategică care necesită o reacție rapidă.
Nestor Nestor Diculescu Kingston Petersen, cu sprijinul BusinessMark, are plăcerea să vă invite la o serie de webinarii în cadrul cărora vom încerca să răspundem celor mai presante aspecte juridice referitoare la derularea unei afaceri în mediul online: „Afacerea ta în mediul online – Cum răspunzi provocărilor unei activități economice în mediul virtual”.